招商银行：服务“因您而变”

　　据报道，招商银行最近获得以下奖项：2012年金融服务金钻奖、最具品牌影响力银行、最佳小微贷款服务奖、2012年度南京文明服务百佳网点。

　　颁奖词

　　“一句话、一朵花、一个人”，这已经是招商银行的统一形象标识。它之所以能被客户熟知与铭记，是因为其传递的是招商银行的灵魂“因您而变”的服务理念。招商银行南京分行成立16年以来，坚持践行这四个字，以客户为中心、以服务为手段，致力于“为客户提供最新最好的金融服务”，一如既往注重市场、服务、管理、质量、效益的均衡协调发展，不断提高服务水平，在南京树立了“服务看招行”的金字招牌。本次评比中南京市民投票的结果，便是对这个金字招牌最大的肯定。

　　服务密码：始终以客户体验　　为第一标尺

　　“因您而变”是招商银行的核心服务理念。虽然只有四个字，在每个招行人心里却是追求永无止境的工作标准。“您代表客户，寓意你在我心上，这是以客户为中心的最生动阐释。”招商银行南京分行办公室人士表示，客户的体验是衡量招行服务质量的第一标尺。

　　自成立以来，“满足客户需求，不断提升客户体验”成为招商银行南京分行的服务目标。2012年，该行一如既往地从客户便捷、安全、高效办理业务的角度出发，对网点厅堂实施了分区域服务，在营业网点设立了低柜理财区、高柜现金区、金葵花理财中心、出国金融中心、个人贷款中心等11个服务功能区，实现了网点全功能、服务全方位。同时，网点环境营造中处处体现着人性化的细节，不仅有残疾人绿色通道，还开设了爱心窗口，培训了会使用哑语的员工，提供无障碍服务，还准备了独立的母婴房，供妈妈们为婴儿更换尿布、哺乳。

　　此外，为了满足客户信息化金融需求，招商银行南京分行还发挥金融科技创新优势，建成了成熟的网络银行、电话银行、手机银行以及移动支付等多种服务形式，形成了立足南京，覆盖全球的金融服务网络。

　　客户等待时间：不超过10分钟

　　呼吁了多年，银行高峰时期排队现象仍是常态，缩短客户等待时间自然是各家银行提升服务水平首先要攻克的难题。招商银行南京分行网管科负责人介绍说，在这方面，该行的重视程度更胜一筹，坚持将缩短客户等候时间作为重要课题来抓。

　　在南京国际金融中心的招商银行网点，现代快报记者看到，正常上班时间这里的窗口几乎全开，大堂有叫号服务。一进门就有工作人员主动询问并引导客人到相关区域等候，午饭前后办理业务的人数增多时，工作人员会将办理个人业务的客人部分分流到金卡客户区、金葵花客户区等客流较少的服务柜台。

　　上述负责人表示：“这种网点人流的梳理有一套规范的操作程序，但各个网点又不完全一样，必须根据各自呈现的人流特点去应对，而这些必须建立在客观全面的调研基础之上。”据他介绍，从分行至网点，都会定期通过走访、调研的形式，不断梳理和优化业务流程，“不仅行长亲自到网点体验服务效率，分行每天还对网点的客户等候时间进行监控，通过合理设置柜台、对网点客流实施动态管理，切实缩短客户等候时间。”

　　目前招商银行在南京的网点已将客户一般业务平均等候时间控制在了10分钟以内，大大提高了网点服务效率和客户满意度。

　　让客户满意　更要让社会满意

　　除了用心服务好客户外，招商银行进入南京后，本着“服务地方、助推经济，保障民生、促进发展”的原则，始终把支持地方经济发展作为金融服务的第一要务。

　　“承担社会责任，服务地方经济，打造一流金融环境，为地方经济发展做贡献，也是在服务客户，二者是统一的。”招商银行南京分行相关人士如是说。

　　据介绍，结合江苏经济转型发展的新特点，该行近年来大力推进小企业业务和小微企业业务。为推动小微业务发展，相继推出了“生意贷”、“生意一卡通”等小微金融产品和标准化小微贷24小时审批承诺制，进一步突出加大对技术创新型、节能环保型、产业集群型小企业的支持，平均审批时间控制在两个工作日内。截至目前，小企业贷款余额达132.19亿元，小微贷余额60.93亿元。

　　据介绍，招商银行南京分行还以爱心回报的多种形式服务社会，“一卡通”奖助学金、慈善关怀、捐赠扶贫等善举受到各界好评。仅在爱心助学方面，该行成立16年来向在宁高校8000多名品学兼优的大学生发放了近千万奖助学金，同时还向苏北扶贫点、云南扶贫点希望小学捐助了70多万元资金等。

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