招行鼓楼支行为市民提供优质金融服务

　　招行鼓楼支行为市民提供优质金融服务。

    “您好，您要转账，别急，您用我的iPad直接登录，这样子不仅不用排队而且没有转账费，下次您来，在手机上预约好时间，这样不用取号就能直接办理了。”走进江苏广电总台楼下的招商银行鼓楼支行，不仅感受到招行一贯特有的温馨、细致的金融服务，更能体验到招行鼓楼支行在多个业务流程上的细节创新，带给市民更便捷、更舒心的金融服务。

　　“日如客户，我若葵花，惟有葵花向日倾”。在招商银行鼓楼支行，因您而变的理念已经深入人心。客户的需求是鼓楼支行的服务追求和业务方向，更是招商银行的金融使命和社会责任。多年来，“因您而变”的服务理念不断升华，员工日常的服务行为也日益体贴、周到、细致。服务已不是一种要求和约束，而是潜移默化的一种自然行为。今年年初，招商银行鼓楼支行被评为中国银行业协会文明规范服务千佳示范网点。

　　用心服务，让监督叫响口碑

　　“您看，登陆招商银行手机银行后，预约好来我们鼓楼支行办理业务的时间，到了点来银行，直接去柜面出示手机办业务，不仅节省自己时间，也节省了柜员和其他客户的时间。”在招商银行鼓楼支行，大堂经理颜佳给记者演示了手机银行预约办理业务的特色功能。

　　“这项功能的推广，其实得益于我们监督员的意见。”招商银行鼓楼支行行长朱小静说，鼓楼支行地处市中心，周边企事业单位、高校众多，这些单位的员工对金融服务要求自然也很挑剔。从入驻江苏广电大厦那刻起，鼓楼支行就以展现银行业优质文明服务形象为目标，立足通过服务口碑，把鼓楼支行作为展示银行业优质文明服务形象的窗口。主动聘请了眼光挑剔的市民作为支行的行风监督员，对支行的服务 “找茬”、“挑刺”。

　　“大家都是高楼里上班，平常都很忙，要取款转账来银行还要排队，其实很多人都觉得麻烦。一次邀请行风监督员的挑刺会，看到几位监督员都在使用招行手机银行，我们一下子就想出了办业务少排队的解决办法。”大堂经理卜苏静说，自从在网点，有意识地向年轻白领客户推荐了手机银行预约服务之后，深受周边市民的欢迎，现在每天，都有10多位客户通过手机预约，直接来网点办理业务。在手机上可以实时看到网点的排队人数，预约后也为网点在高峰期分流了业务压力，实现了客户和网点的双赢。

　　引入东南亚各国的外汇现钞、为看病人群提供绿色通道、设置金融助盲卡、盲文密码键盘、语音报数点钞机……，“这些看似细小的服务，都是招行监督员给我们提出的宝贵意见进行的改进。”支行胡文辉副行长说，在招商银行鼓楼支行，金融服务在不断改进、纠偏中得到迅速提升，招行优质服务的口碑也迅速得到了周边市民的认可。

　　细心服务，打造支行新特色

　　市民杨先生是鼓楼支行的老客户，由于工作繁忙，很少有时间为自己的活期存款进行打理，鼓楼支行理财经理陆莹针对杨先生的实际情况，特意为他推荐了招行的“溢财通”功能。每天，杨先生的账户上只保留2000元做零用，其他活期上的钱自动转到溢财通账户里面，享受到货币基金稳定的收益，而一旦需要用钱的时候，又能及时、便捷地赎回。七月以来，溢财通账户下的货币基金年化收益超过5%，和支付宝推出的余额宝收益不相上下。杨先生开心地说，把钱放在招行不仅放心，而且每个月家里的生活开销，通过‘溢财通’带来的理财收入都解决了，我要把身边的朋友都介绍到招行来。

　　细节是衡量服务质量的标准。服务的完善源自对细节的精心琢磨。招商银行鼓楼支行始终以执着的态度，致力于完善服务的每一个环节，让客户感受到别样的呵护与尊重。招商银行零售主管石欢介绍，每一位客户走进鼓楼支行，通过叫号系统都可以自动与业务系统关联，将客户常使用的业务和感兴趣的产品罗列在叫号单上，实现客户的个性化服务;在柜面，柜员通过系统提前了解客户需求，在办理业务前告知客户所需大致时间，让客户有了心理预期，使等待不再焦灼;针对客户平常工作忙的特点，招行又推出了网上银行和手机银行专项的理财产品，让客户坐在家中就能轻松理财;针对周边地区小微企业众多的特点，鼓楼支行以小微贷款投放及客户群建设为重点，着力照亮小微企业的那片天，截止2012年年末，鼓楼支行累计支持小微企业超过200户。

　　将心比心，客户的难处就是招行义不容辞的责任，鼓楼支行柜员赵春燕告诉记者，在鼓楼医院，很多上了年纪的老人住院后需要支付医药费，但又遗忘了账户密码，招行员工总是第一时间前往医院，获得老人授权后，第一时间为客户重置密码。而面对客户在网点遗失的手机、钱包等贵重物品，支行员工发现后总是第一时间通过监控确定失主，再主动联系客户。

　　面对日新月异的客户需求，招商银行鼓楼支行将始终贯彻“因您而变”的服务理念，以创新为帆，服务为桨，乘风起航，把优质服务进行到底，争创中国银行业协会文明规范示范单位百佳网点。

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