“安心百分百，满意在招行”—这句话浓缩了招商银行上海分行的服务承诺，也是该行2015年全年服务文化的主题。为强化各项服务管理举措在近百家机构网点的落地执行，该行近期启动了“一行一策，服务诊切”项目，强化内部管理，提升运营效率和客户满意度。
没有规矩不成方圆。该行服务监督管理岗员工积极深入基层网点，围绕服务监测、客户体验、投诉管理、服务质量等方面，全面开展服务宣导及服务礼仪培训;特别是针对柜面新员工较多的网点，利用支行晨会、夕会进行讲解演练，对服务要领进行分步定准、强化落实。该行在内部服务管理中，突出对机构的服务考核重点。
为全面提升一线员工服务水平，根据不同岗位提升员工服务能力，招行上海分行在2014年建设了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，并以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设。该行针对不同梯队，设计差异化的培训课程，制定不同的学习地图，培养专业化的服务内训师队伍，组织专项培训，并实施逐一通关与认证，通关结果将与员工“专业序列”评级挂钩，使服务能力对员工的约束从“被动式持证”转变为“主动持证”，进而从本源上强化了员工提升服务技能的欲望。
招行上海分行服务管理部门还定期调阅网点服务录像，逐一分析支行服务短板和成因，检视服务管理漏洞，提出针对性较强的防范和改进措施。该行通过在讲解过程中设立的互动环节帮助员工理解服务的意义，并通过礼仪服务标准演练、营销技巧演练等方式提升员工服务技能。招行上海分行还向支行分项反馈监测结果，提示不足，帮助网点掌握自查自纠的方法，同时将先进的服务管理经验在支行间进行分享，提升了管理效率。
面对日趋严峻的同业竞争和互联网金融带来的压力，招行上海分行将化压力为动力，保持创新改革的激情，在提升用户服务体验方面继续探索，不断满足客户对金融服务日益走高的期望，力求保持招行在零售服务领域的领先地位。
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