当今，“体验为王”已成为金融服务的主题，客户体验成为衡量和评判商业银行服务水平与服务质量高低的重要标尺。招商银行先于国内同业开展了诸多关键性的服务改进，并在不断地变革和发展中，构建了包括服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面体系化的竞争优势。近年来，招行上海分行以“服务创造价值，服务助推转型”为指导思想，不断提升服务体验，惠及千家万户。
首先，围绕“体验优质服务”主题，招行上海分行开展了“倾听您的声音”、“招商银行好体验”等活动，在上海70家网点广泛收集客户的意见与建议，创新多项举措，在妇女节、母亲节、父亲节、重阳节、感恩节等重要节日为每位光临网点的客户创造一个感动瞬间，从情感互动、服务效率和专业服务三个层面不断提升客户体验。
其次，为缩减客户等候时间，针对客流较大的分行营业部、徐家汇支行等网点，招行上海分行配置了VTM自助柜员机，由客户通过可视电话与远程客服人员对话并办理业务。这项服务既能方便客户快捷地办理业务，又能实现流程优化和改造，从而更加贴心地为客户服务。此外，针对网点所在区域的居民集聚特点，该行对部分网点进行改造，突出特色，有书吧、茶艺室、儿童活动区、画廊展示区、音乐试听室等，让客户对银行服务体验有与众不同的感觉。
同时，招行还在“客户服务升级体验季”期间推出《招商银行常见个人金融业务客户服务指南及流程图》服务宝典，紧扣“体验为王”的原则，从用户视角呈现出各项常见个人业务的办理渠道和办理方式等，涉及是否需要本人办理、是否收费、能否当场办结及所需材料等问题。活动期间，消费者可在招行全国网点取阅“小招服务宝典”，或通过招行“一网通”网站、网点iPad等渠道查阅。
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